O que é? Para que serve? Como devo construir meu catálogo?
Você já se perguntou como é possível otimizar a prestação de serviços da sua área, aprimorar a comunicação com os clientes e maximizar a eficiência operacional? A resposta está em um componente chave da ITIL: o Catálogo de Serviços. Ao adotar um catálogo de serviços bem elaborado, sua organização pode experimentar um aumento significativo na satisfação do cliente, alinhamento estratégico e capacidade de resposta.
O que é?
Então, o que exatamente é um catálogo de serviços? Em termos simples, é uma ferramenta que fornece informações detalhadas sobre os serviços oferecidos. É uma lista completa de todos os serviços disponíveis, incluindo descrições, níveis de serviço, preços, prazos e qualquer outra informação relevante para os usuários finais.
Mas por que isso é tão importante?
Em primeiro lugar, um catálogo de serviços bem estruturado oferece clareza e transparência para os clientes. Ao ter acesso fácil e compreensível às informações sobre os serviços disponíveis, os clientes podem tomar decisões sobre como usar e solicitar suporte. Isso reduz a dependência excessiva do suporte pessoal, permitindo que os clientes sejam mais autônomos e eficientes.
Além disso, um catálogo de serviços eficiente contribui para o alinhamento estratégico entre a área de atendimento e o negócio. Ao mapear claramente os serviços oferecidos e suas relações com os objetivos organizacionais, é possível demonstrar o valor que seu departamento agrega à empresa. Isso fortalece a imagem da equipe como parceira estratégica e ajuda a justificar os investimentos em tecnologia.
Outro ponto chave é a capacidade de resposta. Com um catálogo de serviços bem definido, os clientes podem entender facilmente o que esperar em termos de tempos de resposta e níveis de serviço. Isso reduz a incerteza e melhora a experiência do cliente, resultando em maior confiança na equipe de TI. Além disso, um catálogo de serviços permite uma melhor alocação de recursos internos, permitindo que a equipe priorize tarefas e cumpra os prazos estabelecidos.
Como devo construir meu catálogo?
Para elaborar um catálogo de serviços eficaz, existem alguns pontos em destaque que você deve considerar. Primeiro, é essencial realizar uma análise completa dos serviços existentes, identificando as dependências, interações e impactos em toda a organização. Isso permitirá uma representação precisa e abrangente no catálogo.
Em seguida, defina claramente os níveis de serviço associados a cada serviço oferecido. Isso inclui prazos de resposta, disponibilidade, capacidade, desempenho e quaisquer outros critérios relevantes. Essas informações são fundamentais para estabelecer expectativas realistas com os clientes e garantir a entrega consistente dos serviços.
Além disso, é importante envolver os stakeholders relevantes durante todo o processo de elaboração do catálogo de serviços. Isso inclui os clientes, equipes de suporte, gerentes de negócios e outros envolvidos na prestação e consumo dos serviços.
Vamos para prática
De uma forma simplificada, vamos construir um catálogo de serviços de Tecnologia da Informação com base em quatro serviços: acessos, rede e conectividade, sistemas e equipamentos.
Vamos seguir com dois catálogos, o primeiro baseado no negócio, em como os usuários percebem os serviços prestados pela TI. O segundo, baseado nesses serviços, porém com foco nos indicadores, e em como eles se relacionam com o negócio.
Acessos - Utilizando esse serviço como base, vamos entrevistar nossos usurários e questionar quais são as solicitações que eles costumam fazer para esse serviço, provavelmente iremos receber respostas como: liberação de acesso a rede, a uma pasta compartilhada, a um sistema específico.
1ª Dica - Note que não foram utilizados os nomes das aplicações, pois não importar qual o sistema você utilize, ele será sempre o meio para a entrega de um serviço.
Rede e Conectividade - Mesmo na apresentação, havendo solicitações que são notoriamente de outros serviços, como o caso de liberação de acesso a site(s) do serviço anterior, essa é a visão do cliente, não se preocupe, amarraremos tudo com as regras de automação.
Sistemas - Talvez o mais discutido. São diversos os sistemas que a TI presta suporte, sendo eles de desenvolvimento interno, aplicações de mercado e outras.
2ª Dica - Para uma melhor organização, separe os sistemas por categorias, e depois pelo serviço, isso poderá ajudar a familiarizar o cliente com os tipos de aplicações que a organização utiliza.
Equipamentos - Seguiremos com a mesma ideia dos sistemas, utilizando os tipos de equipamentos como sub-serviços, isso facilitará não só o preenchimento da solicitação pelo cliente, como ajudará na montagem do formulário para abertura de chamados.
Uma vez apurado os serviços pela visão dos clientes, vamos interligar esses serviços com o catálogo de serviço técnico, traduzindo para um termo que facilite nos indicadores e incluindo serviços que são internos da própria área, como no caso da TI: manutenção em servidores, otimização de banco de dados, manutenção preventiva, e outros.
3ª Dica - Crie referências entre os catálogos, indicando a relação do Serviço para o Negócio x Serviço para a TI.
Como Apresentar os Serviços?
Uma vez entendido quais são os serviços prestados, definidos quais são as categorias de serviços que serão utilizadas para medição, seguimos para a exibição desses dados em nossa plataforma. Aqui o GLPI vai lhe permitir criar uma visão para cada cliente, com base no consumo do catálogo de serviços, seja ele somente para cargos ou departamentos distintos.
Visão do cliente
Visão do Analista
Conclusão
Ao final do preenchimento do formulário, tanto o do cliente, quanto o do técnico irão abrir o mesmo chamado, com a mesma categorização - Sistemas > Sistemas Corporativos > Falha/Defeito, mas então você vai questionar, "Como vou saber qual o Sistema Corporativo está relacionado ao chamado?" - Muito boa pergunta, para isso, caso você tenha a relação dos Sistemas cadastrados no GLPI, é possível vincular ao chamado, e então poderá estratificar a quantidade de chamados nessa determinada categoria para um determinado sistema.
4ª Dica - O nome do Sistema não é parte do catálogo de serviços. O sistema é um produto que entrega um serviço. Assim como o GLPI é um produto que entrega um serviço de ITSM.
E os SLAs e OLAs, como eu aplico ao catálogo?
Isso é tema para um outro artigo!
Download Modelo Catálogo de Serviços
Como implantar o GLPI?
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