É muito comum pensarmos em um software para gestão de demandas dentro da área de tecnologia, mas será que apenas essa área presta serviços de suporte a corporação? Recursos Humanos, Departamento Jurídico, Segurança do Trabalho e outras, também podem usar ferramentas de gestão de atendimento.
De uma forma natural, enxergamos a área de tecnologia como uma área que tem a função de suportar e manter em funcionamento as demais áreas da empresa. Porém, todas as outras áreas em algum momento serão prestadoras de serviços e suporte interno da empresa. E é justamente com essa visão que vemos o mercado mudando de ITSM (Information Technology Service Management) para ESM (Enterprise Service Management).
Mas afinal, o que é ESM?
Entreprise Service Management ou Gerenciamento de Serviços Corporativos é a expansão das práticas de gestão da TI para as outras áreas da empresa, com o intuito de otimizar o desempenho da equipe, obter uma maior eficiência na gestão e realização das entregas, documentação e padronização dos serviços e com o mapeamento de todos os processos das áreas.
Quais são os benefícios de implantar um ESM?
– Unificar o ponto de contato dos usuários em uma só solução, extinguindo as diversas aplicações que os colaboradores precisam gravar logins e senhas diferentes, com dificuldade para acompanhar todas as suas solicitações em um único lugar, melhorando consideravelmente a experiência do usuário.
– Possibilidade de compartilhamento de informações e fluxos interdisciplinares. Imagine o processo para contratação de uma nova vaga de trabalho em um determinado departamento, o gestor solicita ao Recursos Humanos a abertura da vaga e após a conclusão do processo e início da contratação, é preciso que seja aberto um novo processo de atendimento para o departamento de Tecnologia da Informação solicitando a criação do usuário no domínio, liberação de acesso aos sistemas etc. Com o trabalho compartilhado, o fluxo de contratação é completo, com interação entre as áreas dentro da mesma solicitação, permitindo uma melhor gestão de todos os processos, evitando gargalos e burocracias desnecessárias.
ESM com solução Open Source
O GLPI é uma solução para gestão de serviços e pode ser aplicado para gerenciar os processos de atendimento de outras áreas além da TI, mantendo um relacionamento compartilhado com elas ou não. Cada área de atendimento pode ser responsável pelo gerenciamento de seus próprios fluxos, não havendo a dependência da área de tecnologia para alterar qualquer regra sobre seus processos (gerenciamento dos fornecedores, contratos e contatos, bem como a documentação dos procedimentos e manuais de trabalho).
Como implantar o GLPI como uma solução de ESM, ITSM ou CSC?
Na Servicedesk Brasil cuidamos de tudo, desde a consultoria, alinhamento estratégico, implementação, automação de processos, fluxos, identidade visual personalizada, suporte, treinamento e desenvolvimento ou integração.
Nosso lema é ajudar o seu negócio crescer, aqui tem um Time esperando o seu Projeto de GLPI, permita que possamos potencializar e digitalizar os processos da sua organização!
A gente come, bebe e dorme GLPI. Somos APAIXONADOS pelo que fazemos.
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