Entenda como planejar e iniciar a implantação de uma Central de Serviços utilizando o GLPI para Gestão de Serviços e Inventário Eletrônico (GLPI Agent), Inteligência de Dados com Relatórios e Dashboards no Metabase.
· Planejamento do projeto
· Requisitos
· Estrutura de atendimento
· Catálogo de serviços
· Autenticação e perfis
· Entenda o fluxo de atendimento
Planejamento de projetos
· Qual o objetivo do projeto?
· Quais os resultados eu espero alcançar?
· Quais benefícios o projeto vai trazer ao processo?
· Quais os riscos envolvidos no projeto?
· Qual o custo?
· Qual o prazo?
Requisitos
· Defina os requisitos que espera que o software tenha
· Elenque os itens por criticidade.
· Defina quais os itens desejáveis, aqueles que se o software tiver será um diferencial, caso não tenha, não irá atrapalhar no fluxo de atendimento
· Avalie qual o ambiente necessário para a implantação. Se você possui um ambiente que atende aos requisitos ou precisará contratar esses recursos
· Qual o tempo máximo para implantação com tudo o que deseja x o tempo mínimo para implantação com tudo o que precisa
· Avalie a continuidade da ferramenta, aplicações que já estão a bastante tempo no mercado não tendem a perder continuidade
· Quem irá realizar a implantação? Será interna ou contratada? Se contratada, haverá suporte? Verificar quais as condições para aplicação e implantação. Mesmo com treinamento ou repasse de conhecimento, a curva para maturidade na gestão e configuração de uma ferramenta pode demorar, avalie o custo x benefício de um suporte por médio tempo
· Avaliação de custos e riscos. Entenda quais os custos aplicados a implantação. O GLPI é uma ferramenta gratuita, sua implantação e configuração não
· Avalie os riscos de cada ferramenta candidata. Quais os pontos fortes e fracos de cada uma, qual o tempo total para implantação e quais os resultados obtidos no final
Estrutura de Atendimento
Definir uma estrutura de atendimento é talvez o passo mais importante na construção da sua central de atendimento ou central de serviços. Com base nessa estrutura é que poderá coletar certos indicadores de desempenho por área, setor ou departamento que mais demanda atendimento, e claro, a quão versátil e adaptativa pode ser a estrutura, "pesando 05 minutos" a frente.
Aqui há alguns exemplos de estruturas que podem ser utilizadas e que trazem benefícios em suas aplicações:
Estrutura baseada nas áreas de atendimento
Com essa estrutura, utilizamos as entidades para representar as áreas de negócio da empresa que prestam serviços as demais áreas. Com essa estrutura, mantemos apartados os dados sensíveis que não poderão ser acessados por outros membros de atendimento de outras áreas de negócio. Essa estrutura visa simplificar o acesso pelo requerente, já que esse terá acesso na entidade raiz, com recursividade, ou seja, com acesso aos demais dados das entidades abaixo, assim com um perfil único, ele poderá abrir solicitações para todas as áreas de negócio da empresa.
Para o departamento que prestará o atendimento, também há um maior ganho na segurança dos dados, já que esse poderá utilizar o menu de gerenciamento do GLPI sem se preocupar se outra área terá acesso aos seus contratos, seus gastos e orçamentos, seu próprio catálogo de serviços e todas as demais configurações que ficariam expostas se o acesso a todos os solucionadores fossem na raiz. Nessa estrutura, os times que prestam atendimento não fazem seu login na entidade raiz e sim em uma entidade que representa a sua área de negócio, como podemos notar na imagem acima.
"Mas Jorge, e como vou saber qual foi o departamento que abriu chamado?"
Simples meu jovem padawan, utilizando os grupos para representar os departamentos da empresa. Sim, os grupos do GLPI servem para muito mais do que apenas os grupos de atendimento. Sendo assim, cada departamento será um grupo, com permissão apenas para ser requerente, receber notificações, ter ativos e usuários.
Estrutura de atendimento com serviços compartilhados
Outro desafio é quando temos uma estrutura de serviços em que os serviços são compartilhados entre as áreas. Como fazer com que o acesso seja apenas ao chamado e não aos demais dados gerenciais?
Simples, vem comigo que vamos esclarecer isso para você. Caso no seu ambiente você precise de uma estrutura onde além dos serviços unitários para cada área, ainda existem serviços que são compartilhados, ou seja, mais de uma área de negócio atua no chamado, você vai usar a mesma estrutura que vimos no início desse artigo, porém com a inclusão de uma entidade exclusiva para os serviços compartilhados, representada na imagem abaixo como CSC.
Agora vem a mágica, cada área de atendimento possui seu próprio perfil vinculado a sua própria entidade, exemplo:
- Entidade TI x Perfil Analista | Atendimento
O que vamos utilizar é a inclusão do mesmo perfil, em uma outra entidade, nesse caso CSC, assim o usuário terá dois perfis iguais em duas entidades diferentes:
- Entidade TI x Perfil Analista | Atendimento
- Entidade CSC x Perfil Analista | Atendimento
E no registro do usuário não poderá faltar qual a entidade padrão dele, mantenha a entidade RAIZ como a entidade padrão. Isso irá garantir ao técnico o acesso as duas filas de atendimento de forma simultânea.
Com apenas um acesso, o analista poderá gerenciar todos os chamados que são da alçada do seu time, muito mais prático do que ficar trocando perfil, não é?
Catálogo de serviços
Em toda minha carreira eu não vi outro tema mais negligenciado do que esse.
O que é e para que serve o catálogo de serviços de uma área de atendimento?
Serve justamente para apresentar os sintomas da operação, com base neles a equipe técnica fará o atendimento e apresentará uma solução. Todo esse conjunto de ações deve servir para gerar algum resultado no final, esse resultado deve ser mensurável e quantificável para que auxilie a gestão na tomada de decisões.
Deixe-me dar um exemplo prático:
Se temos em um catálogo de serviços a opção de 'alterar senha de acesso', esse serviço deve ter um propósito, hoje com diversas ferramentas e integrações muitas vezes o próprio usuário tem a capacidade de alterar sua própria senha.
Então esse serviço que pode ser automatizado, traz alguma informação valiosa ou alguma tomada de decisão?
Depende do seu cenário. Se sua organização não tem essa facilidade integrada ao serviço de usuários, esse serviço ajudará a apresentar o quanto a equipe gasta com esse processo e pleitear um investimento para automação.
Viu como tem que ter um propósito?
Outro item é a inclusão da solução ou produto no catálogo de serviços, seguimos para mais um exemplo. Sistema > GLPI > Inoperante, o GLPI é uma solução de ITSM, que como tal é sujeita a substituição dentro de uma organização, porém o serviço prestado por ela continua, ou seja, outro software de ITSM foi implantado no lugar, mas o serviço continuará a ser o mesmo. Então não devemos, ou melhor, não é uma boa prática, incluir a solução utilizada como catálogo de serviços. Dessa forma podemos ter:
- Sistema > Inoperante
- Sistema > Gestão de Atendimento > Inoperante
- Sistema > ITSM/ESM > Inoperante
O mesmo caso poderá ser observado para os equipamentos. Computadores, impressoras e outros ativos informatizados ou não, são como soluções utilizadas para um serviço.
Se sua operação desativar todos os computadores e adotar tablets, a equipe de atendimento deixa de atender aos incidentes, ocorrências e requisições demandadas?
Não.
Autenticação e Perfis
Independente da aplicação utilizada, não há necessidade de ficar empilhando nos usuários perfis com permissões distintas, fazendo com que usuário tenha um perfil para abrir os chamados, um perfil para atender chamados da sua área, um perfil para ser aprovador de solicitações, um perfil para gerenciar os ativos ou extrair relatórios. Entenda antes da configuração quais serão os papéis e requisitos desempenhados e criar os perfis com base nessas necessidades. Um gerente poderá abrir uma solicitação e ser apto a aprovar uma demanda com o perfil. SIMPLIFIQUE!
Fluxo de atendimento
Faça um mapeamento dos serviços, entenda quais serviços necessitam de aprovação de um gestor antes de seguir para atendimento, essa aprovação é de uma pessoa ou mais? O que é preciso ser informado para que a equipe de atendimento possa realizar o atendimento com o máximo de informações necessárias? Escreva antes de configurar qualquer coisa em seu sistema, seja ele qual for.
Vamos para um assunto que merece um artigo especial só para ele, SLA!
A definição do acordo de nível de serviço (Service Level Agremment), deve levar em consideração ao menos 5 coisas:
- Qual o serviço prestado?
- Como esse serviço será atendido?
- Quem poderá atender a esse serviço?
- Quanto tempo para atender e solucionar o serviço?
- Qual o custo total para o atendimento ao serviço?
Vamos a mais um exemplo: para um atendimento a um computador que está apresentando lentidão (Equipamento > Falha/Defeito), já temos o item 1 da nossa lista.
Esse serviço será avaliado de forma local, presencialmente por uma analista de atendimento N1. Ora atendemos ao item 2.
Caso a equipe de N1 não consiga resolver a solicitação, essa seguirá escalonada para equipe N2, para avaliação em bancada, sendo substituído um equipamento de backup durante o tempo de análise e correção. Caso não haja solução possível localmente, o equipamento será enviado para manutenção em assistência externa parceira da organização. Item 3 atendido com sucesso.
O tempo total para a solução leva em consideração quanto tempo cada parcela de atendimento necessita para atender e resolver, então temos, 02 horas do N1 + 04 horas do N2 + 30 dias do parceiro, totalizando um SLA total de 31 dias corridos. "Mas é muito tempo para dar uma solução", sim e não.
Sim, se você levar em consideração o tempo total, mas você se esqueceu que é o tempo máximo, tendo em vista o pior cenário possível. Ou seja, mesmo que o SLA seja de 31 dias, a equipe N1 deve correr para atender e resolver em até 02 horas.
Por último e o mais difícil de aplicar no dia a dia, qual o custo para esse serviço? Usando a base de tempo mencionada no item 4, vamos contabilizar o tempo em horas para cada parcela de hora, então, usando um exemplo de valores por hora temos, N1= R$100/hora + N2=R$200/hora + Fornecedor = R$1.000/mês, temos o custo total de R$2.000 (200+800+1000).
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Como implantar o GLPI?
Na Servicedesk Brasil cuidamos de tudo, desde a consultoria, alinhamento estratégico, implementação, automação de processos, fluxos, identidade visual personalizada, suporte, treinamento e desenvolvimento ou integração.
Nosso lema é ajudar o seu negócio crescer, aqui tem um Time esperando o seu Projeto de GLPI, permita que possamos potencializar e digitalizar os processos da sua organização!
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