Sabe aquele incidente que insiste em reaparecer de tempos em tempos? Ou aquele erro que é só reiniciar o computador que ele resolve? Então isso é um PROBLEMA!
Antes de começar, deixa primeiro eu já tirar uma coisa da sua mente:
Incidente não vira Problema, ele não evolui para um outro processo ou prática. Cada um deles é único e pode haver correlação e até causalidade, mas não evolução.
Objetivo
O gerenciamento de problemas tem o objetivo de reduzir os incidentes dentro da operação ou processo de trabalho, essa é a sua finalidade. Observar o cenário atual e buscar sempre que possível antecipar o incidente e resolvê-lo antes que cause impacto a operação.
Classificação dos problemas
Em particular, gosto de classificar os problemas em três tipos: Reativos, Proativos e Preditivos. Esses três tipos ajudam a entender melhor onde estou depositando mais energia da equipe e aqui, o ideal é sempre estar com o foco maior no Preditivo.
Gestão de Problemas Reativa - essa é uma classificação para quando já temos um impacto diretamente na operação, quando a equipe de solução de incidentes não consegue de forma rápida solucionar e não possui nenhuma base para uma solução de contorno, iniciamos uma investigação do que está causando esse incidente.
Pense que você está sentindo uma grande dor, tomar um remédio como um analgésico irá fazer a dor parar (solução de contorno), mas o que está te causando a dor, ainda está lá e você não sabe o que é, e para isso é preciso INVESTIGAR A CAUSA RAIZ. Apenas de não possuir um SLA, é importante ter em mente um tempo máximo para analisar o que está ocorrendo e monitorar se ocorrer novamente enquanto se investiga.
Gestão de Problemas Proativa - diferente da anterior, na proativa nós vamos buscar listar alguns incidentes que mais ocorreram no passado e buscar uma forma de evitá-los no futuro. Ou seja, quero dizer que vamos olhar para um período de registros de ocorrências, ordenar e organizar pelos que mais ocorreram naquele período e investigar como resolver de forma definitiva para que não ocorram mais, documentar uma ação padrão para contorná-los ou simplesmente registrar que esse erro ainda não se tem uma solução. Mais a frente falaremos melhor sobre esses passos, o importante é ter saber que o objetivo é sempre reduzir a quantidade de incidentes.
Gestão de Problemas Preditiva - aqui é o céu (risos), essa é a parte da prática onde deveríamos estar gastando mais energia, porém para isso acontecer é preciso passar pelas duas anteriores e amadurecer muito seus processos. Na classificação preditiva, vamos olhar para as mudanças futuras, isso mesmo que você leu, mudanças, sejam elas sistemas, processuais ou de infraestrutura. Aqui vamos analisar o que está por vir e quais os possíveis impactos que teremos.
Um exemplo prático: próximo lançamento de sistema operacional Windows 12! Seu ambiente está preparado para esse lançamento? Será que os equipamentos que possui estão aderentes aos requisitos mínimos exigidos? E os softwares que utiliza, tem compatibilidade?
"Ah, mas ainda está longe"
Sinto lhe dizer, você já deveria estar de olho, pois toda análise preditiva vem atrelada a uma mudança. E isso poder ter um impacto enorme em sua organização. Talvez você tenha esquecido de como foi a transição presencial/remoto durante o início da pandemia da covid-19.
Qual o papel da Gestão de Problemas?
Como já mencionei acima, o objetivo é reduzir o impacto na operação, agora como isso vai ser feito? - De forma resumida, o papel da gestão de problemas é analisar e investigar como sanar ou contornar um impacto, mantendo sempre a integridade da operação. Traduzindo, a equipe que vai analisar o problema deve primeiro buscar uma forma de resolvê-lo por completo e de forma eficaz. Não sendo possível deverá buscar uma forma de contornar o erro, um recurso alternativo para resolução do incidente. Agora, quando não há o que se fazer, não há uma solução direta, não tem um recurso alternativo, tudo que resta é documentar o erro e monitorar para que quando for possível, uma solução seja aplicada.
Agora para entender um pouquinho mais sobre a gestão de problemas, com exemplos práticos e reais, assista ao episódio 01 sobre gestão de problemas em nosso canal, tenho certeza de que vai te ajudar a entender um pouquinho mais sobre essa prática:
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