Antes de aprofundarmos no universo do Gerenciamento de Processos de Negócios (BPM), é fundamental que compreendamos o que são os processos de negócios em si. Os processos de negócios são conjuntos de atividades ou tarefas cuidadosamente organizados com o intuito de agregar valor ao cliente final. Esses processos são estruturados de forma interfuncional, transcendendo as barreiras dos departamentos e proporcionando uma visão holística do fluxo de trabalho.
Existem três categorias principais de processos de negócios que são essenciais para compreender a dinâmica do BPM:
Processo Primário
Esses são os processos que estão intimamente ligados à experiência do cliente e têm o propósito de agregar valor diretamente a ele. Falhas ou gargalos nesses processos podem ser percebidos facilmente pelo cliente.
Alguns exemplos de processos primários incluem o engajamento do cliente (marketing), a realização de negócios (comercial) e a prestação de serviços ao cliente (projetos, suporte e treinamento).
Processo de Suporte
Os processos de suporte têm como objetivo facilitar a execução dos processos primários. Eles desempenham um papel fundamental na garantia do sucesso dos processos primários, ampliando sua capacidade de execução e gerenciando os recursos necessários. Embora não agreguem valor diretamente ao cliente, são igualmente cruciais para o funcionamento eficiente da organização.
Exemplos de processos de suporte incluem contratação de colaboradores (RH), gerenciamento de contas (financeiro) e manutenção de infraestrutura de internet e equipamentos (infraestrutura de TI).
Processo de Gerenciamento
Os processos de gerenciamento têm como finalidade medir, monitorar e controlar as atividades do negócio. Embora não contribuam diretamente para a satisfação do cliente, são indispensáveis para garantir que a organização esteja alinhada com seus objetivos estratégicos.
Exemplos de processos de gerenciamento abrangem o desenho, implementação, monitoramento, controle e melhoria contínua de processos (processos).
É importante ressaltar que uma área ou departamento pode abrigar processos que se enquadram em mais de uma categoria. Por exemplo, o setor de marketing pode ter processos tanto de engajamento de clientes (processo primário) quanto de endomarketing (processo de suporte). O ponto central na gestão de processos de negócios é a compreensão da visão processual, ao contrário de uma visão fragmentada por áreas. E estas classificações são importantes para definição da cadeia de valor e arquitetura de processos da organização.
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