No dia 19 de janeiro de 2024 aconteceu o coquetel presencial da Travessia 2024 em 📍São Paulo.
O evento contou com palestras importantíssimas de assuntos que estão em alta no mercado de tecnologia e gestão, trazendo visões e insights de pessoas que se destacam no negócio como: Rafael Cordeiro - product owner da Mobiltech, Luiz Souza - gerente de TI na The Fini Company, Matheus Emboava - Head of Partnership na Desk Manager e Leandro Andreo - certificado ITIL 4 Master.
A jornada de conhecimento -Travessia 2024- também teve o seu momento com o Jorge Camargo - COO da Servicedesk Brasil, onde pontou módulos, conteúdos, professores, metas e objetivos.
DO MDM PARA O EMM
Segurança e Gestão para Mobilidade Corporativa
Palestra apresentada pelo Rafael Cordeiro da Mobiltech sobre a evolução do MDM para EMM.
O que significa MDM e como ele surgiu?
MDM vem do inglês Mobile Device Management que na tradução literal para o português fica, Gerenciamento de Dispositivos Móveis.
Muitos acreditam que o MDM surgiu da necessidade do administrador de TI em bloquear dispositivos móveis dos colaboradores da empresa. O que poucos sabem é que MDM não foi criado para bloquear e nem tinha como objetivo os dispositivos dos colaboradores.
O MDM surgiu no início dos anos 2000 da necessidade de conseguir conectar os “novos dispositivos móveis”, com sistemas operacionais diferentes do padrão corporativo, adquiridos pelos gestores da companhia para uso dentro da empresa.
E como MDM virou EMM?
O uso de dispositivos móveis para soluções como SFA, WMS, Field Service e Trademarketing nas empresas obrigou ao MDM a criar políticas que facilitassem a configuração, a segurança e o controle dos dispositivos.
Rapidamente as soluções começaram a se expandir, incluindo não apenas os dispositivos, mas também a gestão de aplicativos, de arquivos e dos dados corporativos como e-mail e comunicação instantânea.
Em 2011 a nomenclatura MDM passou a ser utilizada para definir Master Data Management (Gerenciamento de Dados Mestre) e o mercado atribuiu uma nomenclatura mais apropriada para a solução, utilizando o termo EMM, do inglês Enterprise Mobility Management, traduzido para o Português como: Gerenciamento de Mobilidade Corporativa.
A Jornada das Políticas de Uso
As soluções em EMM tem por finalidade a criação de políticas de uso de smartphones e tablets, essas políticas são voltadas para aprimorar a produtividade e segurança da informação.
COMO UM MONITORAMENTO ASSERTIVO DE TI MELHORA A QUALIDADE DE VIDA
Case de Sucesso - Fini Company
Palestra apresenta pelo Luiz Souza da Fini Company, sobre como a qualidade de vida dele e de todo o time de TI mudou, após a implementação do GLPI e de políticas de atendimento.
O Papel Fundamental do Monitoramento de TI
Em um cenário empresarial cada vez mais digital e interconectado, o monitoramento de TI emerge como a espinha dorsal para a sustentação de operações eficientes. A estratégia de monitoramento fundamenta-se em três pilares essenciais, delineando o curso do sucesso organizacional: monitoramento, produtividade x reatividade na gestão de TI e qualidade de vida no trabalho.
- Monitoramento: a chave para a estabilidade operacional
Ao adotar ferramentas avançadas de monitoramento, as organizações garantem a disponibilidade contínua de serviços críticos, reduzindo significativamente o tempo de inatividade e preservando a reputação da empresa.
- Produtividade x Reatividade: o equilíbrio sustentável na gestão de TI
A gestão de TI moderna não é apenas uma questão de reagir a incidentes, mas sim de antecipar desafios e otimizar processos. O foco na produtividade, aliado à capacidade de resposta ágil, cria um ambiente dinâmico e eficiente. As soluções de monitoramento permitem a análise preditiva, capacitando as equipes de TI a abordar problemas potenciais antes que impactem significativamente a operação, promovendo uma gestão proativa e eficaz.
- Qualidade de vida no trabalho: um componente inegociável
O monitoramento de TI não é apenas uma ferramenta técnica, é um facilitador da qualidade de vida no trabalho. Ao prevenir incidentes e minimizar interrupções, as equipes de TI são liberadas para focar em projetos inovadores e estratégicos. Reduzir a carga de trabalho operacional manual não apenas aumenta a eficiência, mas também melhora o ambiente de trabalho, promovendo o bem-estar e a satisfação profissional.
Não se gerencia o que não se mede, não se mede o que não se define, não se definie o que não se entende, não há sucesso no que não se gerencia" - Willian Deming
Implantação do GLPI como solução de chamados
O planejamento proativo da TI é o alicerce para a inovação contínua. Com recursos avançados de análise e relatórios, o GLPI como solução de ITSM fornece insights valiosos sobre o desempenho, a utilização de recursos e as tendências do ambiente de TI. Essa inteligência orientada por dados capacita as organizações a antecipar demandas futuras, otimizar a infraestrutura e alinhar estrategicamente a TI aos objetivos corporativos.
Ao implantar uma solução de ITSM, as organizações não apenas controlam suas operações e gerenciam atividades com eficácia, mas também traçam um caminho claro para a inovação e a resiliência no futuro digital. É mais do que um software, é a chave para desbloquear o potencial máximo da TI, navegando com confiança pelos desafios e oportunidades em constante evolução.
Gestão e monitoramento assertivo de TI
Com integrações com o Teams da Microsoft, a Fini Company pode aumentar sua produtividade e assertividade na área de TI, pois criamos alertas que notificam a equipe sobre suas demandas diárias, mantendo o foco da operação. Além disso, também construímos relatórios com a avaliação e desempenho da área, das equipes e dos analistas, mantendo a vista os objetivos da TI.
Criamos relatórios preditivos, com base em dados anteriores, gerando uma possível tendência no médio e longo prazo, facilitando a tomada de decisão com base em dados reais, diminuindo o desperdício de tempo e recursos.
Não é apenas sobre ferramenta, é também processo e mudança de cultura
Um software para input de dados, seja ele qual for, não vai resolver tudo sozinho, é preciso um processo definido, com os procedimentos a serem realizados, com clareza sobre as ações, responsabilidades e resultados esperados. É preciso uma mudança de cultura, orientar ao time, tanto técnico quando clientes sobre a importância de seguir o processo, sobre o valor operacional e estratégico.
Pensando nisso, a Fini solicitou novamente o apoio da Servicedesk Brasil, que prontamente se deslocou até a empresa e realizou uma apresentação sobre as boas práticas com base na ITIL, e nos ajudou a entender e modelar os processos de atendimento, gestão de problemas e mudanças, controle de licenças e gerenciamento de contratos e fornecedores.
MERCADO ITSM vs ESM
Orquestramos negócios para grandes resultados
Palestra apresenta pelo Matheus Emboava da Desk Manager, sobre como as práticas da TI foram absorvidas por outras áreas, gerando o ESM, e como o Desk Manager é aderente a ambos os modelos.
Maturidade da organização
O estudo da Accenture Research e Oxford Economics Intelligent Operations Survey de 2020 delineia quatro estágios distintos de maturidade organizacional, cada um refletindo uma trajetória única na jornada para a excelência operacional.
- Estável: fundamentos tecnológicos e processos fragmentados
Organizações neste estágio possuem tecnologias básicas, enfrentam desafios com processos não definidos e dados fragmentados ou espalhados. Praticamente do modelo de trabalho é baseado nas execuções por pessoas.
- Eficiente: automação inteligente e melhores práticas
O estágio eficiente incorpora tecnologias de automação por robôs em fluxos de trabalho simples. Possui processos baseado em frameworks conhecidos, porém ainda em fase adaptavida ou apenas alguns dos processos. Os dados gerados ainda atendem apenas aos departamentos ou setores. A tecnologia complementa o trabalho humano, proporcionando uma gestão mais eficaz.
- Preditiva: tecnologia avançada e insights estratégicos
Neste estágio, organizações aplicam tecnologias avançadas em processos amplos e interdisciplinares. Os dados geram insights estratégicos, permitindo previsões de negócios mais precisas. A tecnologia é uma aliada significativa no apoio às atividades humanas em grande parte dos processos.
- Future-Ready: transformação total com IA, cloud e blockchain
O ápice da maturidade organizacional, as empresas Future-Ready integram Inteligência Artificial, cloud e blockchain. Os processos são bem definidos, estruturados, estão organizados e trazem eficiência para o negócio. IA's operando em escala para extrair insights de dados em larga escala. A força de trabalho humana é dedicada às decisões estratégicas, enquanto a automação impulsiona a eficiência operacional.
Em resumo, o entendimento e a adoção progressiva desses estágios de maturidade organizacional não apenas orientam a transformação digital, mas também capacitam as organizações a se posicionarem como líderes inovadores, prontos para enfrentar os desafios e oportunidades do futuro digital.
Como a Desk Manager pode Auxiliar na escalada dessa maturidade
Com a Desk Manager, você pode integrar o seu negócio com as melhores soluções do mercado em diversos segmentos, contando com ferramentas que possuem conhecimento avançado em BI, comunicação interna e externa, financeiro e muito mais com processos flexíveis, seguros e fáceis de usar.
Inovações Desk Manager - Workflow e BPM
Com a criaçaõ de fluxogramas para geração de ações automáticas e regras de negócio dentro da plataforma, de forma bilateral, ou seja, podendo desenhar o fluxo e o sistema irá criar e definir as regras, ou criando as regras e o sistema criará o fluxograma.
Com IA generativa integrada ao sistema
Com uma inteligência artificial que gera resultado para o cliente, baseada em informações que já foram cedidas a aprendidas, a IA poderá fornecer ao requerente um solução para autoatendimento, diminuindo o atendimento a solicitações de baixa complexidade. Realizar o atendimento através de um chabot, onde quando o atendimento é escalado para um analista, ela aprende com as respostas do técnico e passa a aplicar no chat, otimizando o tempo de atendimento.
ITIL NA PRÁTICA
Desmistificando a ITIL 4
Palestra apresenta pelo Leandro Andreo, certificado ITIL 4 MASTER, falando sobre as diferenças entre a ITIL v3 e ITIL 4 e trazendo para o dia-a-dia como esse conjunto de práticas podem ser aplicados no ambiente operacional.
4 Dimensões do gerenciamento de serviços
No contexto da ITIL 4, as dimensões do gerenciamento de serviços não são entidades isoladas, mas elos interconectados que forjam a espinha dorsal de operações eficazes. A dimensão da organização, ao alinhar estrutura e responsabilidades, funciona em sintonia com a dimensão da informação e tecnologia, garantindo que recursos tecnológicos estejam em consonância com os objetivos do negócio.
Simultaneamente, a dimensão dos parceiros e fornecedores entra em cena, estabelecendo conexões externas que otimizam a entrega de serviços através de colaborações eficientes. Essas três dimensões convergem na dimensão do valor e processos, onde a criação e entrega de valor são aprimoradas, tendo em mente as necessidades dos stakeholders e uma experiência do cliente excepcional.
Ao integrar harmoniosamente essas dimensões, o gerenciamento de serviços na ITIL 4 não apenas aprimora as operações, mas cria uma sinergia que impulsiona a entrega consistente e alinhada de serviços de alta qualidade, fortalecendo a resiliência organizacional na era digital.
Fluxo de valor
A eficácia das práticas transcende sua aplicação isolada, é uma questão de mentalidade centrada em objetivos, não apenas em procedimentos. Ao abordar um exemplo como a gestão de mudanças, percebemos que a verdadeira meta não é simplesmente implementar uma gestão de mudanças, mas sim realizar o maior número possível de mudanças, minimizando impactos.
Para alcançar este objetivo, não basta apenas a gestão de mudanças:
- Gestão de Riscos
- Validação e Testes
- Liberação e Deployment
- Gestão de Incidente e Requisição
- Gestão de Problemas
- Gestão de Relacionamento
Service Desk
Um Service Desk de TI eficiente não é apenas um suporte técnico, mas uma extensão vital da estratégia de negócios. Sua importância transcende as habilidades técnicas, destacando-se na necessidade crucial de comunicação empática, simpatia e cortesia. As habilidades socioemocionais tornam-se tão, ou até mais, importantes do que as habilidades técnicas, pois estabelecem uma ponte entre a tecnologia e as pessoas. Um Service Desk que prioriza a empatia e cortesia não apenas resolve problemas, mas também cria uma experiência positiva para os usuários, fortalecendo laços e contribuindo diretamente para o sucesso estratégico da empresa.
TRAVESSIA 2024
O Céu não é o limite
Apresentado pelo Jorge Camargo, diretor operacional e responsável pelos treinamentos da Servicedesk Brasil, divulgou o conteúdo da Travessia 2024.
Por que Travessia?
Pensamos em como representar uma jornada de conhecimento dos nossos alunos, saindo de um ponto de origem, o conhecimento que eles já possuíam no GLPI e nas práticas de gestão, até um destino, que na nossa idéia seria o aprendizado sobre as configurações e como adaptar o GLPI e os processos para que gerassem mais valor para o negócio. E foi com essa idéia de explorar o que eles ainda não conheciam que pensamos nas grandes navegações do século XV.
Qual a proposta da Travessia 2024?
Para esse ano, queremos ir além das navegações transoceânicas, propondo algo maior, que represente o nível de conteúdo que estamos aplicando, incluímos ao conteúdo prático de configuração e outros módulos que vão desde o planejamento da implantação de sistema de gestão de atendimento, até o desenho de métricas e indicadores relevantes para a estratégia do negócio.
- Planejamento de Implantação de uma Solução ITSM
- Mapeamento de Processos e Fluxos de Negócio BPM
- Infraestrutura com Boas Práticas de Segurança
- Boas Práticas da ITIL
- Administração e Parâmentrização do GLPI
- Inventário Eletrônico, Gestão de Ativos e CMDB
- Inteligência de Dados com Metabase e GLPI
- Aulas Extras
FAÇA PARTE DESSA JORNADA DE CONHECIMENTO, INVISTA EM VOCÊ!
Como implantar o GLPI?
Na Servicedesk Brasil cuidamos de tudo, desde a consultoria, alinhamento estratégico, implementação, automação de processos, fluxos, identidade visual personalizada, suporte, treinamento e desenvolvimento ou integração.
Nosso lema é ajudar o seu negócio crescer, aqui tem um Time esperando o seu Projeto de GLPI, permita que possamos potencializar e digitalizar os processos da sua organização!
A gente come, bebe e dorme GLPI. Somos APAIXONADOS pelo que fazemos.
Fale com um especialista: falecom@servicedeskbrasil.com.br
Nós queremos te ouvir!!!
