Talvez a mais difusa da práticas da ITIL, a gestão de incidentes está presente em todas as operações de TI.
Em nosso bate papo com o ITIL Master Leandro Andreo, discutimos sobre o que entendemos do que é sugerido em teoria pela ITIL e o que de fato encontramos no mercado como prática.
O que é Incidente?
Para começarmos, precisamos entender quais as diferenças básicas entre incidentes, requisições e problemas.
- Incidentes - Refere-se a qualquer evento que não faz parte da operação padrão de um serviço, que causa ou pode causar uma interrupção do serviço ou uma redução da sua qualidade.
- Problemas - Onde um ou mais incidentes, reais ou potencias, que não tem sua causa raiz identificada acaba se tornando um problema.
- Requisições - Solicitações de atendimento para serviços que não estão inoperantes, um pedido de informações, uma solicitação de ajuda, orientação ou a realização de um serviço de configuração.
Qual o objetivo da gestão de incidentes?
Conforme a literatura da ITIL, o objetivo é restabelecer o serviço o mais rápido possível e com qualidade. Porém, na ITIL 4, para atingirmos esse objetivo não é mais possível apenas somente com a prática de gestão de incidentes, é preciso combinar com outros frameworks como gestão de capacidade, gestão de fornecedores, gestão de problemas e outros.
Segundo levantamento da IT Security Risks, 46% do total de incidentes de TI de uma empresa são causados pelos próprios funcionários da empresa.
Como a ITIL trata incidentes que foram resolvidos com soluções de contorno ou não definitivas?
A ITIL não determina como será realizado o controle de soluções paliativas, porém ela prevê o processo como um Débito Técnico, onde é necessário que o registro da solução de contorno seja claro e que hajam mecanismos para controle do que não foi solucionado. Seja realizando um segundo registro ou após a solução, aplicando a pausa do SLA e mantendo todos os dados dentro do mesmo chamado.
Quais são os desafios comuns na implementação prática do fluxo de trabalho de gerenciamento de incidentes conforme a ITIL 4, e como eles são abordados na teoria?
Um dos maiores desafios está em manter o foco e sobre o que é a gestão de incidentes, "resolver os incidentes o mais rápido possível e com qualidade". Não é incomum haver uma confusão entre a prática da gestão de incidentes e a gestão de problemas.
Como apontado pelo Leandro, após a resolução do incidente e o serviço ter sido restabelecido, é preciso um momento para equipe poder avaliar qual foi a causa raiz e com base em uma análise detalhada, poder propor uma solução.
Confira mais sobre Gestão de Incidente, teoria x prática em nosso Poddesk com Jorge Camargo, Leandro Andreo e Danilo Santos.
Não há uma receita de bolo, é preciso entender e interpretar o que os frameworks apontam como boas práticas e traduzir para a realidade do seu negócio.
Qualquer ferramenta é só o meio utilizado para registrar e controlar os processos.
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