A implantação do GLPI ou de qualquer solução para gerenciamento de ITSM, ESM (CSC), help desk e/ou service desk, requer um planejamento cuidadoso para garantir uma transição suave e eficiente.
Aqui estão algumas etapas gerais que você pode seguir para implantação:
✅ Definição de objetivos
Identifique os objetivos específicos da implantação, como melhorar e otimizar os processos de help desk e/ou service desk, gestão de ativos, catálogo de serviços, ANS (SLA / OLA), base de conhecimento, boas práticas, inteligência de dados (BI), centralizar informações, ponto único de contato, entre outros. Se necessário, faça o alinhamento, mapeamento e desenhos dos processos no BPM.
✅ Análise de requisitos
Faça uma análise detalhada dos requisitos da sua organização. Isso inclui requisitos funcionais e não funcionais, como integrações com outros sistemas, requisitos de segurança e necessidades específicas de indicadores, relatórios e dashboards.
✅ Avaliação de recursos
Avalie os recursos necessários para a implantação, incluindo hardware, software e recursos humanos, sendo esse o principal. Certifique-se de que a infraestrutura de TI atenda aos requisitos da solução como GLPI.
✅ Escolha da versão e configuração
Escolha a versão do GLPI que melhor atenda às suas necessidades. Considere as configurações específicas que você precisa, como módulos adicionais, personalizações e configurações de segurança.
✅ Planejamento de integrações
Se necessário, planeje as integrações do GLPI com outros sistemas existentes na sua organização, como sistemas de autenticação (Active Directory, LDAP, Azure AD), envio e recebimento de e-mails (SMTP ou Relay), ferramentas de monitoramento e eventos, como Zabbix para gatilhos de problemas/incidentes.
✅ Treinamento da equipe de atendimento
Desenvolva um plano de treinamento para a equipe que utilizará o GLPI. Isso é crucial para garantir que todos compreendam como usar a ferramenta de maneira eficaz alinhada aos processos e objetivos definidos.
✅ Configuração e parametrização
Configure o GLPI de acordo com os requisitos da sua organização. Isso pode incluir a personalização de campos, personalização de formulários, definição de processos de regras e workflow, criação de categorias, criação de modelos para (chamado, tarefas e e-mail), entre outras.
✅ Testes e homologação
Realize testes abrangentes para garantir que todas as funcionalidades do GLPI estejam operando conforme esperado. Isso é fundamental antes de lançar o sistema para uso geral.
✅ Implantação do piloto, MVP
Realize uma implantação piloto em uma área específica ou com um grupo de usuários selecionados para identificar quaisquer incidentes adicionais e realizar ajustes finais.
✅ Comunicação e treinamento para organização
Comunique a toda a organização sobre a implantação do GLPI. Forneça um manual de abertura para os usuários, uma de usabilidade para os técnicos ou treinamento adicional, se necessário, e esteja preparado para oferecer suporte e sustentação durante os estágios iniciais de uso após o GO LIVE!, foco no sucesso do cliente.
✅ Monitoramento e otimização
Implemente um plano de monitoramento contínuo para garantir o bom funcionamento do GLPI. Esteja preparado para otimizar e fazer ajustes à medida que a organização se adapta ao novo sistema com novos processos.
✅ Documentação
Mantenha a documentação atualizada, incluindo manuais de usuário, procedimentos de configuração e quaisquer modificações feitas no sistema.
Lembre-se de que a implantação de um ITSM como o GLPI é um processo contínuo e a colaboração entre as equipes de TI, usuários finais e gestores é crucial para o sucesso do projeto.
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Danilo Santos
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