Entenda a diferença e a importância do SLA x OLA e garanta um nível de serviço de alta qualidade!
Garantir que um serviço ou produto seja entregue de forma eficiente e de acordo com as expectativas é fundamental para o sucesso de qualquer empresa. É por isso que os níveis de serviço são tão importantes.
Este artigo abordará as principais diferenças entre SLA (Service Level Agreement) e OLA (Operational Level Agreement) e por que utilizá-los.
SLA - Acordo de Nível de Serviço
É um acordo formal entre duas partes, geralmente entre o fornecedor de serviços e o cliente, onde são definidos os níveis de serviço esperados e os indicadores de desempenho para medi-los. Este acordo pode incluir desde a disponibilidade do serviço, até o tempo de resposta e solução de problemas. O objetivo do SLA é garantir que o fornecedor entregue o serviço de acordo com as expectativas do cliente e, caso isso não ocorra, há medidas de compensação previstas no acordo.
Muito mais do que apenas a medição de tempo de resposta e solução, o SLA compreende todo o processo, ou seja, deve descrever de que forma um determinado serviço será entregue, quais os impactos desse serviço dentro da operação, quais áreas estão ou podem estar envolvidas no processo de resolução e entrega desse serviço e por fim, qual o prazo e em quanto tempo esse serviço deverá ser entregue.
OLA - Acordo de Nível Operacional
É o acordo interno, entre departamentos ou equipes da própria empresa ou ainda fornecedores externos, que define como eles trabalharão juntos para fornecer um serviço de qualidade. O objetivo do OLA é garantir que as equipes internas estejam alinhadas e trabalhando de forma coesa, garantindo assim que o serviço seja entregue de forma eficiente.
Este acordo inclui aspectos como a responsabilidade de cada equipe, o tempo de resposta e solução de problemas, a disponibilidade do serviço, entre outros.
A implantação dos processos de SLA agrega mais valor e credibilidade aos serviços, pois possibilita uma maior transparência entre o contratado e o cliente, mantendo a expectativa nivelada. Internamente, o OLA agrega às equipes internas um senso de maior responsabilidade com as etapas e qualidade dos serviços, com isso, possibilitando uma melhoria contínua dos processos, o que diretamente estará ligado ao aumento na satisfação do cliente.
O SLA define as expectativas do cliente em relação ao serviço, enquanto o OLA garante que as equipes internas trabalhem juntas para entregar o serviço de forma eficiente. Juntos, eles ajudam a garantir a qualidade e confiabilidade da entrega do serviço, resultando em mais negócios e uma imagem positiva da empresa.
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