O fim da cultura do Highlander - "Só pode haver um com o conhecimento".
Sim jovem, se você não pegou a referência do subtítulo, é uma menção a um clássico dos anos 90, Highlander. A história de personagens imortais que viviam eras acumulando conhecimento, e esse conhecimento era absorvido por outros imortais se derrotados em batalha (os detalhes da derrota é melhor não mencionar aqui, risos).
Então a cultura do Highlander é aquela em que um determinado funcionário, que conhece bastante sobre um sistema, procedimento ou processo da organização se torna um ativo crítico, pois somente ele sabe como operar ou corrigir aquele problema. Isso a primeiro ponto parece incrível, mas é de fato um problema enorme.
Essa retenção do conhecimento cria muros, obstáculos e gargalos na operação, atrasando e diminuindo a performance da equipe inteira. E no que eu acredito ser o pior, não abre espaço às mudanças, pois como não é dividido esse conhecimento, outras ideias não surgem, outras formas mais eficientes e até eficazes não são aplicadas porque apenas um indivíduo sabe como fazer.
Não é porque algo sempre foi feito de um determinado jeito, que é o melhor jeito de se fazer!
A Base de Conhecimento é uma ferramenta crucial em qualquer setor que preste atendimento ou serviço, mas muitas vezes é subestimada e mal utilizada.
O conhecimento pode ser dividido em duas vertentes: tácito e explícito. O conhecimento tácito é adquirido através da experiência, enquanto o explícito é aquele que é documentado e compartilhado. Para a eficiência do suporte técnico é fundamental transformar o conhecimento tácito em explícito, garantindo que a informação permaneça acessível mesmo na ausência de um técnico.
Exemplos de aplicabilidade
Os principais benefícios de uma base de conhecimento incluem:
- Compartilhamento da informação: facilita a democratização do conhecimento entre os técnicos.
- Aumento da eficiência: essa prática permite que as equipes aproveitem experiências anteriores e evitem reinventar a roda toda vez que enfrentam um problema similar.
- Redução do tempo e falhas na comunicação: aumenta a eficiência no atendimento ao usuário.
- Padrão no atendimento: garante que o usuário receba respostas consistentes.
- Redução de treinamento: minimiza a complexidade e a duração dos treinamentos para novos técnicos.
- Promoção da inovação: encoraja o aprendizado e a inovação, pois fornece uma sólida base de conhecimento para as equipes se basearem.
- Aprimoramento da tomada de decisão: essa prática pode melhorar significativamente a tomada de decisões, pois oferece uma visão precisa e abrangente de todas as informações necessárias.
- Permite ausências: reduz a dependência de técnicos individuais, evitando atrasos no atendimento.
- Condução à melhoria contínua: com uma prática adequada, as equipes podem identificar oportunidades de melhoria a partir de experiências passadas e impulsionar a melhoria contínua do serviço.
Criar uma Base de Conhecimento não é uma tarefa simples, mas deve ser feita de forma prática e mantida atualizada para ser eficaz. Não existe um modelo único, desde manuais até bancos de dados podem servir como base.
Registrar e documentar o atendimento é tão importante quando a solução gerada!
Ok, como fazer então?
O primeiro passo é a orientação da equipe sobre a importância de escrever e documentar soluções, manuais, procedimentos, instruções etc. Todo conhecimento dividido é multiplicado.
A frase parece cafona, mas é uma verdade real. Quando, em uma central de serviços o conhecimento é compartilhado com outros analistas, eles interagem, questionam e apresentam suas visões com base em suas experiências, o que vai enriquecer o conhecimento de todos.
E como criar essa cultura do escrever e documentar na minha equipe?
Você vai precisar de meios para engajar os analistas em criar essas documentações, podendo colocar como metas pessoais a publicação de determinado número de artigos à base de conhecimento, ou criando um ciclo de documentação baseado no suporte.
Exemplo: um analista do N1 pediu um suporte ao N2 para resolver um incidente.
Ao término do atendiento o analista do N1 tem como obrigação documentar o procedimento realizado para a solução do incidente.
A implementação de uma base de conhecimento pode trazer numerosos benefícios para o setor, tornando-o mais eficiente e menos dependente de indivíduos específicos. O esforço para criações e manutenções deve ser superado pelas vantagens geradas, garantindo um suporte técnico de qualidade.
Acompanhe na Dica do Bigode como poderá estruturar sua Base de Conhecimento, independente da solução que você utilizar.
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