O funil de atendimento é uma abordagem estratégica que visa otimizar a gestão de solicitações, melhorar a experiência do usuário e aumentar a eficiência operacional. Assim como em outras áreas de negócio, as práticas que vêm de setores como vendas e marketing podem ser adaptadas para a TI, criando uma abordagem mais ágil e eficiente para resolver problemas e atender os clientes.
Mas como fazer esse funil de atendimento?
O funil de atendimento segue um processo de filtragem e qualificação das solicitações, dividindo-as em três etapas principais: Prevenção, Autoatendimento e Resolução.
A seguir, vamos explorar cada uma delas em detalhes.
1. Prevenção: Reduzindo a Necessidade de Suporte
A primeira etapa do funil de atendimento busca diminuir a quantidade de solicitações antes mesmo que elas aconteçam. Para isso, é necessário agir proativamente com ações de monitoramento e treinamento.
Monitoramento: Em TI, o monitoramento constante dos sistemas e infraestruturas é essencial para identificar potenciais problemas antes que se tornem grandes. Sistemas automatizados de monitoramento, como ferramentas de alertas e diagnósticos, podem prever falhas ou quedas de desempenho, antecipando a equipe a uma possível abertura de chamados pelo cliente.
Treinamento: Capacitar os usuários e clientes sobre o funcionamento dos sistemas e processos, também é um passo fundamental. Ao oferecer treinamentos, webinars ou materiais educativos, você minimiza as dúvidas e problemas simples que poderiam gerar solicitações. Quanto mais o cliente entender o sistema e os processos, menos ele precisará de ajuda.
O foco da prevenção é evitar o surgimento de problemas e melhorar o conhecimento do usuário, evitando sobrecarga para a equipe técnica e uma experiência negativa para o cliente.
2. Autoatendimento: Dando Poder ao Cliente
Se um problema não foi evitado, a segunda etapa do funil visa evitar que o cliente abra um chamado formal. O autoatendimento é uma estratégia que coloca o cliente no controle da resolução de seu próprio problema, com o uso de ferramentas de autossolução.
FAQs e Base de Conhecimento: A primeira linha de defesa é uma FAQ (Perguntas Frequentes) bem estruturada. Com informações relevantes e claras, o cliente pode rapidamente encontrar a solução para o problema sem precisar esperar por um atendimento humano. Além disso, uma base de conhecimento rica em artigos e tutoriais pode proporcionar uma excelente experiência ao usuário.
Vídeos Curto e Tutoriais Visuais: Para casos mais complexos ou onde a explicação escrita não é suficiente, oferecer vídeos curtos e tutoriais em formato visual pode ajudar bastante. Vídeos demonstrando como realizar uma tarefa ou resolver um problema específico aumentam a clareza da solução.
Fóruns e Comunidades: Se o cliente não encontra o que precisa nas FAQs ou nos vídeos, ele pode ser direcionado para fóruns técnicos ou comunidades de usuários. Nessas plataformas, ele pode buscar por respostas fornecidas por outros usuários ou até interagir diretamente com especialistas da empresa. Esse tipo de engajamento reduz a carga de trabalho da equipe técnica, pois problemas similares podem ser discutidos e resolvidos em massa.
A implementação de uma robusta estratégia de autoatendimento não só diminui o número de chamados como também melhora a satisfação do cliente, permitindo que ele resolva suas questões de forma rápida e autônoma.
3. Resolução: Suporte Técnico Direto
A última etapa do funil de atendimento ocorre quando os níveis anteriores não conseguem resolver o problema do cliente, ou seja, quando a solicitação chega ao suporte técnico.
Equipe Técnica Especializada: O papel da equipe técnica é assumir o controle de situações que exigem conhecimentos mais específicos ou quando o problema é mais complexo. Neste ponto, a solicitação já foi filtrada, o que significa que a equipe recebe informações mais qualificadas e um diagnóstico mais preciso sobre o que o cliente precisa.
Priorização e Eficiência: Uma vez que as solicitações passaram pelas etapas de prevenção e autoatendimento, as que chegam ao suporte técnico estão mais qualificadas. Isso permite que a equipe de TI foque nas questões realmente complexas e resolva os problemas de forma mais rápida e eficaz.
Além de melhorar a qualificação das solicitações, essa filtragem contribui para a diminuição de chamados e o direcionamento de soluções mais rápidas, o que não só reduz o tempo de resolução, mas também melhora a experiência geral do cliente.
Benefícios do Funil de Atendimento
Implementar um funil de atendimento bem estruturado oferece uma série de benefícios:
Melhoria da Eficiência Operacional: Ao filtrar e segmentar as solicitações antes que elas cheguem à equipe técnica, é possível aumentar a produtividade da equipe de TI e reduzir o tempo dedicado a problemas simples e repetitivos.
Aumento da Satisfação do Cliente: O cliente se sente mais empoderado ao ter acesso a soluções rápidas por meio do autoatendimento. Além disso, o fato de ter seus problemas resolvidos com agilidade melhora a percepção da qualidade do atendimento.
Redução de Custos Operacionais: Com menos chamadas para o suporte técnico e maior resolução de problemas por meio de autoatendimento, a empresa consegue reduzir os custos associados ao atendimento ao cliente.
Escalabilidade: A estratégia de funil de atendimento pode ser facilmente escalada à medida que a organização cresce, pois permite adaptar os processos às demandas de atendimento e às novas tecnologias.
Convergência de Boas Práticas
O interessante dessa abordagem é que o conceito de funil de atendimento não é exclusivo da TI. Ele é inspirado em modelos utilizados em áreas como marketing e vendas, onde o funil é uma metáfora visual que ajuda a filtrar e qualificar leads. Assim, cada área de negócio pode aprender com as práticas das outras, adaptando processos para melhorar os resultados.
A convergência de boas práticas entre departamentos é fundamental para a melhoria contínua da experiência do usuário e para a otimização das operações internas. Integrando o funil de atendimento com as estratégias de outras áreas, como vendas ou suporte ao cliente, a TI pode desempenhar um papel central na construção de uma experiência coesa e eficiente para o usuário.
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