Já imaginou se além de poder contar com documentação organizada em manuais, o sistema de atendimento que utiliza aplicasse para você uma instrução de análises com base no sintoma reclamado pelo cliente?
Introdução
Em muitas situações do dia a dia, todos nós já enfrentamos a necessidade de recorrer a um colega mais experiente para entender quais os próximos passos a seguir em determinada tarefa. Embora a solução técnica fosse clara, faltava a organização necessária para que o procedimento fosse executado de forma independente. Além disso, a ausência de documentação estruturada e acessível muitas vezes obriga o profissional a depender de um colega para resolver até mesmo questões simples.
Esse tipo de cenário, além de ser ineficiente, compromete a performance de toda a equipe. Como uma solução para esse problema, imagine um ambiente em que, além de contar com manuais e documentação organizada, o próprio sistema de atendimento forneça instruções baseadas no sintoma informado pelo cliente.
Neste artigo, vamos explorar como o GLPI, uma plataforma de atendimento sem custos de licenciamento, pode te ajudar na automação de processos, aumentando a produtividade da equipe e melhorando a qualidade do atendimento.
Na prática, os serviços solicitados pelos clientes podem ser comparados aos sintomas que nos são relatados por pacientes: um equipamento com lentidão, por exemplo, precisa ser diagnosticado antes de receber qualquer solução. E assim como um médico não diagnostica uma doença sem realizar os exames necessários, um técnico de TI não pode simplesmente formatar o computador ou sugerir um upgrade de hardware sem avaliar corretamente o que está causando o problema.
O GLPI, por ser uma plataforma flexível e personalizável, permite que processos como esses sejam organizados de maneira eficiente. Isso significa que, para cada serviço ou sintoma informado, podemos criar tarefas automatizadas que indicam ao técnico qual procedimento seguir. O processo, portanto, é estruturado de acordo com as especificidades de cada situação, evitando que o técnico precise perguntar ao colega mais experiente, além de garantir que o procedimento seja realizado corretamente.
Como exemplo prático, imagine que um cliente relata um computador lento. Ao invés de simplesmente sugerir uma formatação ou alteração de hardware, o sistema pode automaticamente sugerir uma sequência de tarefas para que o técnico faça uma análise aprofundada, como verificar o uso de recursos do sistema, realizar testes de hardware, entre outros.
Esse processo já foi abordado em um vídeo anterior no canal, na playlist "Dica do Bigode" onde discutimos a utilização de instruções técnicas no GLPI.
Agora, com o plugin SubTask, desenvolvido pela Servicedesk Brasil, podemos ir além e automatizar a inclusão de uma sequência de tarefas com base nas respostas fornecidas em cada etapa do processo. Esse fluxo de trabalho automatizado simplifica a gestão de atendimento e aumenta a eficiência da equipe.
Para aprender mais sobre como configurar o plugin e aplicá-lo no seu GLPI, confira o tutorial completo no vídeo abaixo:
Automatizar as tarefas não só acelera o atendimento, mas transforma a eficiência operacional em um diferencial competitivo, elevando a satisfação do cliente e o valor percebido pelo serviço."
Conclusão
Ao configurar corretamente as tarefas no GLPI, o benefício imediato será o aumento significativo na autonomia dos técnicos. Independentemente de seu tempo de experiência, eles poderão seguir as instruções de maneira autônoma e sem depender de outros membros da equipe para orientações. Isso resultará em uma melhoria substancial no tempo de atendimento, além de otimizar a performance geral da equipe.
Outro benefício relevante é a padronização do processo. Com as tarefas bem definidas, todos os técnicos realizarão a análise de acordo com o mesmo procedimento, o que minimiza falhas e esquecimentos durante o atendimento. Além disso, a consistência na execução dos processos contribui diretamente para a qualidade do serviço prestado ao cliente, aumentando sua satisfação e percepção de valor.
Entretanto, vale ressaltar que esse processo não é uma solução imediata. Exige tempo e esforço para estruturar corretamente as instruções e procedimentos que devem ser seguidos, além de entrevistas e colaboração com a equipe para garantir que todas as etapas sejam bem definidas. Mas, uma vez implementado, os ganhos em produtividade e eficiência serão evidentes, e a satisfação do cliente, juntamente com a percepção de valor, aumentará consideravelmente.
Portanto, se você deseja transformar a forma como sua equipe gerencia os atendimentos e otimizar seus processos de forma eficaz, investir na automação das tarefas dentro do GLPI é um passo fundamental. E para isso você já sabe, pode contar sempre com a Servicedesk Brasil para implementar essa e outras soluções.
Como implantar o GLPI?
Na Servicedesk Brasil cuidamos de tudo, desde a consultoria, alinhamento estratégico, implementação, automação de processos, fluxos, identidade visual personalizada, suporte, treinamento e desenvolvimento ou integração.
Nosso lema é ajudar o seu negócio crescer, aqui tem um Time esperando o seu Projeto de GLPI, permita que possamos potencializar e digitalizar os processos da sua organização!
A gente come, bebe e dorme GLPI. Somos APAIXONADOS pelo que fazemos.
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