Como configurar os processos de Gestão de Mudanças no GLPI, utilizando dos recursos nativos e de plugins?
Eis um tema difícil de abordar, Gestão de Mudanças. Esse é um processo, ou melhor, para ser mais atual com base na ITIL 4, essa é uma prática que busca controlar qualquer alteração dentro da organização, seja ela uma solicitação de melhoria do layout visual de um sistema, até a migração de uma aplicação on-premise para cloud.
Primeiro ponto que precisa ser esclarecido, Mudança não é apenas reativa a uma demanda externa, ela é parte do processo desde sua inicialização. Exemplo, quando adquirimos um computador, suas características físicas possuem um certo tempo de vida para acompanhar as demandas de trabalho. Um computador com 2GB de memória e processador 166MHz não fará muita coisa com as aplicações mais modernas, então o ciclo de vida da Infraestrutura é parte do planejamento de Mudança. Assim como a implementação de uma aplicação, mesmo após a inclusão dessa em produção, ela passará por constantes inclusões de melhorias e novas funcionalidades, já planejadas em seu "ROADMAP".
Segundo ponto, a burocracia da documentação e de todo o processo de avaliação dos riscos, impactos (positivos e negativos), da documentação envolvida, das pessoas que precisam avaliar. Tudo isso para um departamento de TI que atua na reatividade, vai soar como um engessamento desnecessário. Já para equipes mais maduras, há o entendimento de que tudo isso irá poupar esforços desnecessários no futuro, evitando incidentes e impactos negativos na produtividade da organização.
"A ITIL descreve como o processo de acompanhamento e gestão de uma mudança durante todo o seu ciclo de vida, do início ao encerramento, com o objetivo de minimizar os riscos. A criação de um processo sistemático ajuda sua organização a implementar mudanças sem incidentes com uma alta taxa de sucesso."
Para explicarmos os conceitos do ciclo de vida da Mudança apoiado nas configurações do GLPI, iremos dividir nossas práticas em 3 tipos.
- Planejada
- Emergencial
- Urgente
Nesse artigo abordaremos exclusivamente o tipo PLANEJADA.
Para as alterações que não são resultado de um incidente grave, que obrigue uma resposta rápida para restabelecimento de um serviço ou produto. Geralmente são parte do planejamento da implementação ou são fruto de sugestões de melhorias não planejadas.
Exemplo:
Solicitação de Melhoria no GLPI, incluindo a autenticação via SSO. Pode ser tanto uma melhoria planejada desde a implantação do sistema, quanto uma melhoria solicitada por um requerente.
O GLPI poderá auxiliar nos processos de mudanças planejadas com a utilização de Mudanças Recorrentes. São agendamentos com abertura automática seguindo parâmetros preconfigurados nos Modelos de Mudança.
Configurando o tempo necessário para as "sprints" de melhoria, sejam elas quinzenais, mensais, ou conforme o período necessário para a inclusão das novas funcionalidades.
É possível programar cada nova implementação de melhoria com base no roadmap.
Uma vez configuradas as recorrências, nas datas de início das "sprints" teremos a mudança aberta, com o registro da necessidade, dos times envolvidos, do prazo de desenvolvimento, dos impactos, do plano de entrega e de backup.
Com a mudança aberta, é papel do Gerente da Mudança iniciar as atividades para que a nova funcionalidade seja implantada. Para isso usamos as tarefas da mudança.
Até o momento desse artigo, o GLPI em versão 10.0.8 não possui regras de negócio para automação dos fluxos de Mudança, como tem para tickets, por isso utilizamos os modelos de Mudança para conseguirmos o máximo de detalhes e automação.
Para facilitar no processo de registro das atividades, é sugerido o uso dos modelos e tarefas, com os textos e categoria de tarefas predefinidos.
E o registro das ações técnicas?
Bom, caso você não utilize o plugin Releases Management, é ideal que utilize um chamado, vinculado a essa mudança, para registrar todas as tarefas da implementação. Desde a criação das contas, a configuração do GLPI para capturar os e-mails e os testes.
O plugin Releases Management permite que você crie processos de mudanças que ocorrem dentro do departamento de TI, com uso de modelos predefinidos, definição de riscos, backtracking, tarefas de implantação e testes, finalização dos lançamentos ou marcá-los como fracassados.
Sobre como configurar o plugin Releases Management, é tema para um próximo artigo e vídeo no Dica do Bigode!
Como implantar o GLPI?
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