No cenário competitivo do mercado, a transparência é um dos fatores cruciais para o fortalecimento da relação com o cliente.
O acesso aberto a dados e indicadores de desempenho não apenas fortalece a confiança do consumidor, mas também promove uma cultura de melhoria contínua e inovação, a famosa "janela para a cozinha do restaurante".
Este artigo aborda como a transparência e o compartilhamento de dados influenciam a qualidade dos serviços e a percepção dos clientes quando a sua entrega de valor como um parceiro de negócios.
Introdução
Na minha percepção, e usando todos os anos de experiência em atendimento e prestação de serviços, posso dizer que em grande parte o departamento de TI não sabe vender seu valor. Muito disso porque está sempre correndo atrás de apagar incêndios e incidentes diários, mas em geral não apresenta para a organização ou para os clientes o quanto de soluções que gerou, a quantidade de horas de disponibilidade de um serviço que mantém dentro da meta ou padrão esperado. Essa falta de apresentação pode gerar uma falsa sensação de que o departamento não traz resultados ou pior, não é estratégico.
Quando atuamos no suporte e sustentação dos serviços, trabalhamos para manter o máximo de operacionalidade, evitando ou reduzindo indisponibilidades ou quedas de produtividade, isso significa que o valor do trabalho está na ausência de erros, ou pelo menos no baixo índice deles. Costumo dizer que o bom trabalho é invisível, quanto menos você vê um membro da TI transitando pelos corredores, mais assertivo é o trabalho de prevenção e sustentação da equipe.
Construção de uma visão de valor
De que forma nós podemos construir uma relação de confiança com o nosso cliente, seja ele interno ou externo?
Abrindo uma janela para que ele possa olhar dentro da nossa operação. Trazendo a ele indicadores de desempenho e comparativos de melhorias aplicadas. A transparência no compartilhamento de dados também está diretamente relacionada à construção de uma relação ética com os clientes.
Ao disponibilizar informações claras e acessíveis sobre seus serviços, as empresas demonstram respeito pelos consumidores e um compromisso com a qualidade do serviço prestado. Essa abordagem transparente não apenas fortalece a reputação da empresa, mas também promove uma maior lealdade e retenção de clientes. Os consumidores valorizam empresas que são abertas e honestas sobre seu desempenho e práticas, e tendem a preferir marcas que mantêm um alto nível de integridade
O cliente não espera que você não erre, ele espera que você resolva!
O compartilhamento de dados não só beneficia os clientes, mas também serve como um importante mecanismo de controle interno para as empresas. A disponibilização de indicadores de desempenho e feedback dos clientes permite que as organizações identifiquem áreas de melhoria e ajustem suas estratégias conforme necessário. A análise regular desses dados proporciona insights valiosos sobre pontos fortes e fracos dos processos de atendimento, permitindo que as empresas implementem melhorias contínuas. Além disso, o acesso a essas informações incentiva os funcionários a manterem altos padrões de desempenho, sabendo que seu trabalho está sendo monitorado e avaliado.
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Uma abordagem descontraída e divertida para compartilhar conhecimento sobre o GLPI e boas práticas na gestão de serviços.
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