Como aplicar tarefas com textos predefinidos para script de atendimento?
Otimização de tempo e aperfeiçoamento do atendimento são objetivos comuns em qualquer processo de suporte técnico, independente da área de atuação. A tecnologia, por sua vez, pode ser uma grande aliada nesse sentido, principalmente através de ferramentas que possibilitam a criação de tarefas com textos predefinidos para roteiro de atendimento.
Uma prática comum em muitas empresas é o uso de procedimentos operacionais padrão ou até mesmo, roteiros com as ações a serem tomadas, com base no histórico de diagnósticos já registrados. Esse processo tem o intuito de acelerar e otimizar o tempo de atendimento e resolução, além de, nivelar o conhecimento da equipe, evitando uma personalização das soluções, onde apenas um ou outro analista tem a habilidade para resolver determinada solicitação.
No contexto do suporte técnico, ferramentas de ITSM (IT Service Management) são fundamentais para a gestão eficiente do atendimento. No GLPI é possível criar Modelos de Tarefas, onde podemos predefinir um texto, um grupo ou técnico responsável pela execução de determinada atividade, uma categoria de tarefas e até mesmo o tempo estimado de atendimento.
Com isso, é possível aplicar uma tarefa ou cadeia de tarefas com base em algumas informações do chamado. Por exemplo, quando houver uma solicitação para um computador que está apresentando lentidão, automaticamente quando um técnico iniciar o atendimento, será aplicada uma tarefa com um roteiro de análise para investigação da causa da lentidão. Essa tarefa pode incluir a verificação de arquivos temporários, a realização de um escaneamento do disco rígido, a verificação da quantidade de memória disponível, entre outras ações.
Além disso, o uso de tarefas com textos predefinidos para roteiro de atendimento pode ser aplicado em diferentes áreas, como atendimento ao cliente, suporte a software e hardware, gestão de redes etc. É importante salientar que a personalização dos roteiros deve ser feita com base nas particularidades de cada empresa e de cada situação, garantindo que as ações sejam efetivas e levem a uma resolução mais rápida e eficiente.
Vamos a Prática
No menu Configurar, vamos selecionar a opção Listas Suspensas. Escolha a opção Assistência, e por fim Categorias de Tarefas.
Com base em cada ação técnica, possível de acordo com o nosso catálogo de serviços, vamos criar um lista de tarefas. Lembre-se, essa listagem deve possuir um propósito. Crie tarefas que servirão para medição de produtividade (pessoas), efetividade (processos), experiência e usabilidade (produto).
Com as categorias de tarefas criadas, seguimos para a configuração dos modelos, onde iremos configurar o roteiro das ações e os campos predefinidos.
No mesmo menu de opções das Listas Suspensas, vamos selecionar Modelos de Tarefas. Crie um novo modelo com base no serviço solicitado pelo cliente, no nosso exemplo: "Computador está muito lento". No campo de Conteúdo, inclua o roteiro de análise que o técnico deverá seguir, lembrando de deixar um espaço para que ele possa descrever o cenário encontrado. É comum em caso de resoluções de incidentes, a inclusão de anexos para evidenciar as ações e resultados, porém não há no GLPI um meio de obrigar o técnico a incluir esses anexos, você deverá gerenciar quais atividades possuem ou não documentos anexados, com base nos filtros dos chamados.
Agora é ligar o roteiro a categoria de tarefa correspondente, ao grupo responsável pelo atendimento, e os demais campos que forem necessários em sua operação.
Criando as Regras para Automação
Modelos e Categorias de Tarefas já configurados, precisamos agora criar as regras para automação desse fluxo. Acesse o menu Administração, e selecione a opção Regras. Escolha o item Regras de Negócio para Chamados.
Em nosso exemplo, aplicamos a Tarefa apenas quando um técnico está atribuído ao chamado, dessa forma precisamos criar o critério com base na existência de um técnico. Isso é importante, pois se o processo de atendimento não estiver claro e definido em sua equipe, e o analista iniciar o atendimento sem se atribuir ao chamado, essa regra não terá efeito.
Inclusos todos os critérios necessários para que nossa automação funcione, seguimos para o que queremos que o GLPI execute quando todas essas informações forem verdadeiras.
Em nosso exemplo, aplicamos apenas uma Tarefa ao chamado, porém é possível já criar uma cadeia de atividades, tudo depende da necessidade do seu Processo de atendimento. Poderíamos ter criado cada uma das ações de análise da lentidão como uma tarefa, e assim medir o tempo em cada uma delas, e com isso teríamos a possibilidade de avaliar o tempo médio para uma das ações, comparar cada ação realizada entre técnicos e levantar uma média de tempo, evidenciando os extremos e possibilitando a criação de uma "Matriz de Conhecimento", mais isso é tema para um próximo post.
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