No mês de fevereiro demos início ou melhor, continuidade a uma jornada incrível de conhecimento, a Travessia 2024 que navegou por 7 módulos com aulas ao vivo até o mês de junho e agora segue para o módulo de aulas extras.
Essa jornada que em 2020 deu os seus primeiros passos, hoje é um produto Servicedesk Brasil. 🚀
☠️ TRAVESSIA na Servicedesk Brasil é um projeto de treinamento voltado à comunidade, para engajar pessoas a gerenciar serviços em uma jornada de conhecimento e aprendizado, superando obstáculos ou desafios na implantação de uma Central de Serviços para ITSM e ESM/CSC com GLPI e Metabase.
Navegação Travessia 2024 🏴☠️
A primeira parada foi no Módulo 01 | Planejamento do projeto de implantação de solução de gestão de processos e serviços com ITSM e ESM.
Este módulo comandado por Danilo Santos e Jorge Camargo trouxe uma base sólida e se aprofundou em temas como:
- Introdução ao ITSM (Information Technology Service Management)
- Objetivos e benefícios da implantação de uma solução de ITSM
- Qual a diferença entre ITSM vs ESM vs CSC?
- Introdução ao ESM (Enterprise Service Management)
- Etapas do planejamento do projeto de implantação
- Definição de escopo e metas do projeto
- Identificação de stakeholders e suas necessidades
- Estratégias de comunicação e gestão de mudanças
- Elaboração de um plano de projeto
Após entender a importância de um planejamento de projeto para implantação e todas as suas variáveis, chegou a vez de aprender como mapear todos os processos e fluxos do negócio.
A frente do Módulo 02 | Mapeamento de Processos e Fluxos de Negócios BPM, Victtoria Santos falou sobre:
- Introdução ao BPM (Business Process Management)
- Relação entre BPM e ITSM/ESM
- Identificação e mapeamento de processos de negócios no ITSM e ESM/CSC
- Modelagem de processos para gestão de atendimento (fluxo de padrão para atendimento da central de serviços)
- Análise e otimização de processos de incidente e requisição
- Documentação e procedimentos x fluxos de trabalho (POP e IT)
- Mapeamento e desenho com Bizagi (hands-on) para gestão de incidente e requisição
Já no Módulo 03 | Criando ambiente e infraestrutura para instalação e configuração do GLPI, com boas práticas e segurança, Danilo Santos, Fernando Silva e Jocelaine Pereira apresentaram na prática como criar um ambiente e toda a infraestrutura necessária para a instalação e configuração do GLPI no Linux com Docker, claro, sempre visando pelas boas práticas, alguns macetes e muita segurança.
Os tópicos foram:
- Qual o melhor SO para o meu projeto?
- Introdução ao ambiente Linux e Docker
- GLPI funciona no Windows ou XAMPP?
- Diferenças: Linux vs Windows?
- Quais as vantagens de utilizar o Linux? RedHat ou Debian? CentOS ou Ubuntu?
- AlmaLinux ou Rocky Linux?
- Diferenças: Ubuntu vs AlmaLinux?
- Quais as vantagens de utilizar o Docker?
- Quais as vantagens de utilizar em nuvem?
- Quais as opções de nuvem?
- On Premise
- Amazon Web Services
- Google Cloud
- Microsoft Azure
- Oracle Cloud
- Contabo
- Instalação e configuração do Linux
- Boas práticas de segurança em servidores Linux
- Gerenciamento de permissões e controles de acesso
- Firewall e segurança de rede, portas 80, 443 e 3306!
- Instalação e configuração do Docker
- Instalação e configuração do Docker no Windows com WSL e Docker Desktop
- Instalação e configuração do Portainer
- Introdução ao ambiente do banco de dados
- Quais as vantagens de utilizar o Percona Server? MySQL ou Maria DB?
- Diferenças: MySQL vs Percona Server?
- Introdução ao ambiente do Servidor Web
- Quais as vantagens de utilizar o Apache? Apache ou Nginx?
- Diferenças: Apache vs Nginx?
- Publicando seu endereço via DNS para site público na internet, seu GLPI online
- Introdução ao HTTPS e SSL
- Diferenças: Let's Encrypt vs Wildcard?
- Configurando a segurança do endereço com HTTPS e SSL gratuito - Let's Encrypt
- Configurando um Proxy Reverso para Segurança via Nginx Proxy Manager
- Monitoramento dos logs, Apache, MySQL e GLPI
- Plano de backup da aplicação do GLPI e banco de dados do MySQL
Na quarta parada Leandro Andreo deu 'a aula' de ITSM na prática no Módulo 04 | Boas práticas do ITSM (Incidente, Requisição, Problema, Mudança, Servicedesk, Gestão de Ativos, Configuração e Base de Conhecimento).
As pautas seguiram com:
- Introdução ao ITSM
- Princípios, serviços e práticas do ITSM
- Ciclo de vida do serviço e modelo de valor
- Desmistificar e tratar o ITSM em sua forma prática
- Entender como as práticas se encaixam com o GLPI
- Entender problemas do dia a dia e usar o ITSM para ajudar a superá-los
- Implementação das práticas em um ambiente do ITSM e ESM
- Uma abordagem teórica e prática
- Incidentes
- Requisições
- Problemas
- Mudanças
- Níveis de Serviço
- Service desk
- Catálogo de serviços
- Portfólio de serviços
- Continuidade
- Capacidade
- Conhecimento
- Ativos e CMDB
Sair ao final gerando valor para o negócio IMEDIATAMENTE
Chegando no tão esperado e prático Módulo 05 | Configuração e parametrização do GLPI, Jorge Camargo fez uma imersão total no mundo do GLPI, com 12 aulas intensas de muito conteúdo e o lançamento do Guia Prático do GLPI.
Além disso, disponibilizamos o Guia Prático do GLPI para todos os alunos, com o objetivo de trazer ainda mais qualidade e efetividade no aprendizado.
📘 São mais de 100 páginas do 'puro suco' de GLPI literalmente na prática, 18 meses de desenvolvimento do nosso #Mestre Jorge Camargo com #14anos de experiência.
As aulas tiveram:
- Apresentação Menu a Menu com explicação sobre suas funcionalidades
- Menu Configurar
- Menu Administração
- Menu Assistência
- Menu Gerência
- Menu Ferramentas
- Menu Ativos
- Administração do GLPI
- Configuração de conectores AD/LDAP, servidores de e-mail
- Configuração de atributos do AD/LDAP para autenticação dos usuários
- Configuração de conta de e-mail para envio de notificações e alertas
- Configuração de eventos e modelos de notificações
- Configuração de contas de e-mail para coleta de chamados
- Definição dos serviços automáticos
- Personalização e configurações padrões
- Configuração inicial do GLPI de acordo com requisitos do projeto
- Modelagem do GLPI conforme escopo de um projeto eleito
- Modelagem da estrutura de atendimento e configuração
- Configuração de calendários e feriados
- Configuração de regras de autenticação via AD
- Configuração de perfis e papéis
- Configuração de grupos de atendimento, requerentes e observadores
- Importação do catálogo de serviços
- Definição e configuração dos acordos de níveis de serviços e operacionais
- Configuração de automação de escalonamentos
- Modelagem de formulários para requerentes e técnicos
- Automação de fluxos de atendimento
- Automação de fluxos de aprovação
- Definição dos modelos de comunicação (acompanhamentos, tarefas e soluções)
- Automação de fluxo para chamados pendentes
- Automação de instrução de trabalho com tarefas baseadas nos serviços e grupo de atendimento
- Base de conhecimento, administração e controle
- Aplicação de FAQs aos formulários de abertura
- Configuração e modelagem de Coleta de Chamados por E-mail
- Configuração de fornecedores, contratos, contatos e orçamentos
- Automação de SLA de parceiros (contratos de apoio)
- Modelagem de fluxos para gestão de problema
- Modelagem de fluxos para gestão de mudanças
- Configuração do plugin Releases
- Configuração de projetos e modelos de tarefas para projetos
- Comunicação interna com Lembretes e FeedRSS
- Plugins
- Alertas e notificações com Plugin News
- Criação de campos adicionais com o Fields
- Criação de ativos com o Generic Objects
- Configurações de comportamento do sistema com o Behaviors
- Configuração de escalonamento de chamados com Escalade
- Configuração do aplicativo para Android GAPP
- Importação de ativos com Data Injection
- Teste de aplicação
- Validação dos fluxos de abertura e atendimento
Inventário e Ativos vieram com tudo no Módulo 06 | Configuração e parametrização do GLPI Inventory, Gestão de Ativos e CMDB sob direção do Erique Souza.
Pontos tratados:
- Histórico do GLPI
- O que é a gestão de ativos
- GLPI Inventory, FusionInventory, OCS Inventory
- Configuração geral do inventário
- Configurações de entidades e localizações
- Fator crítico de sucesso de projeto
- Gestão de modelos
- Porque usar o mapeamento do rack
- Ciclo de vida de ativos
- Gestão de perfis
- Análise de impacto
- Regras de importação a entidades
- CMDB na prática
- Marketplace e plugins
- Agente independente do servidor - Toolbox
- GLPI Agente
- Linux
- GLPI proxy
- Planejamento do proxy
- Remote Inventory e Inventário de Banco de dados
- Inventário parcial ou por categoria
- JSON
- Instalação GLPI Agente para WinRM (Windows)
- Interface autônoma (Toolbox)
- Instalação GLPI Agente para SSH (Linux/Unix)
- Modo proxy de inventário de redes remotas
- Modo de proxy com virtual Host e SSL Server no GLPI Agent
- Inventário remoto (sem agente) para WinRM (Windows) e SSH (Linux/Unix)
- Inventário de banco de dados e parcial/tipo de tarefa e/ou categoria
- Novo protocolo no formato JSON
- Novo plugin GLPI Inventory
- URL de conexão
- Instalação do plugin GLPI Inventory via Marketplace
- Configurações gerais do GLPI Inventory
- Faixas de IP
- Autenticação SNMP
- Descoberta de rede
- Inventário de Redes via SNMP - Impressora, Switch e Roteador
- Implantação e Instalação de Software via GLPI Inventory
- Auditoria e coleta de dados
- Plugin GLPI Inventory
- Faixas de IP
- Autenticação SNMP
- Descoberta de rede
- Inventário de redes via SNMP e MIB browser
- Implantação/Instalação de software remoto
- Grupo de Distribuição
- Coleta/Auditoria de dados
E chegamos ao 'grand finale' com Mateus Rosa mostrando todas as suas habilidades no Módulo 07 | Inteligência de dados, BI com Metabase e GLPI.
Além de todo ensinamento, ainda tivemos uma apresentação de um cliente Case de Sucesso muito especial e satisfeito com suas métricas e dashboards que geraram resultados incríveis para a sua empresa! 🤩
Fechamos as aulas ao vivo oficiais com:
- Instalação e Infraestrutura para o Metabase
- Configurações, portas.
- H2 para MySQL
- Conexão com o banco de dados
- Overview das principais tabelas do GLPI
- Introdução SQL (SELECT, INSERT, UPDATE, DELETE)
- Análises com consultas em SQL (totalizadores)
- Coleta e organização de dados relevantes
- Criação da view para o Metabase
- O que é Business Intelligence (BI)
- Overview Metabase
- Criação de painéis de controle e relatórios com ferramentas de BI
Certificado Travessia 2024
UFA! 😅
Foram meses incansáveis de muito empenho, dedicação, aprendizado, troca de experiências e vivências. Agora em julho daremos seguimento com as aulas extras que estarão repletas de novas possibilidades. 💡
Se você chegou até e é nosso aluno Travessia, não temos palavras para agradecer todo o prestígio, apoio, engajamento e interação em toda programação, aulas, materiais e conteúdos que preparamos com muito carinho! 💙
Agora, se ainda não é nosso aluno Travessia e quer ser, temos algumas dicas importantes:
- Invista na gravação e conteúdos da Travessia 2024:
- Preencha nosso formulário de interesse para a Travessia 2025:
- Faça parte do nosso grupo Travessia no Telegram:
Links úteis:
Como implantar o GLPI?
Na Servicedesk Brasil cuidamos de tudo, desde a consultoria, alinhamento estratégico, implementação, automação de processos, fluxos, identidade visual personalizada, suporte, treinamento e desenvolvimento ou integração.
Nosso lema é ajudar o seu negócio crescer, aqui tem um Time esperando o seu Projeto de GLPI, permita que possamos potencializar e digitalizar os processos da sua organização!
A gente come, bebe e dorme GLPI. Somos APAIXONADOS pelo que fazemos.
Fale com um especialista: falecom@servicedeskbrasil.com.br
Nós queremos te ouvir!!!